(ภาพ: media.timetoast.com)
ตอนที่แล้วผมได้แนะนำให้ท่านผู้อ่านได้รู้จักกับ Change curve ว่าเป็น Model ที่อธิบายปฏิกริยาตอบสนองต่อวิกฤติในชีวิตของคนเรา ซึ่งสามารถนำมาใช้ทำความเข้าใจในปฏิกริยาโต้ตอบของผู้ต้องสงสัยว่ากระทำทุจริตได้ด้วย
ใน Post นี้จะอธิบายการประยุกต์ใช้ให้ทราบต่อครับ
โดยทั่วไปการที่ผู้ตรวจสอบการทุจริตจะได้พบเจอกับผู้ต้องสงสัยว่ากระทำทุจริตในองค์กรนั้น มักอยู่ในรูปแบบของการนัดสัมภาษณ์ โดยอาจจะเริ่มต้นการพูดคุยด้วยการสอบถามข้อมูลทั่ว ๆ ไป เพื่อสร้างความคุ้นเคย และลดบรรยากาศตึงเครียด
แต่สุดท้ายก็จะต้องถึงจุดที่ผู้ตรวจสอบฯ ต้องแจ้งข้อกล่าวหาการทุจริต และนั่นก็จะเริ่มเข้าสู่ Change curve อย่างเป็นทางการ
และนี่คือวิธีการรับมือกับพวกเขาในเบื้องต้น โดยอาศัย Change curve model
1. การปฏิเสธ
แน่นอนว่าส่วนใหญ่คงไม่มีผู้ต้องสงสัยคนใดจะยอมรับข้อกล่าวหาในทันที หลาย ๆ คนที่ไม่ทันรู้ตัวมาก่อนว่าจะถูกจับได้ก็จะแสดงอาการตกใจ ส่วนประเภทที่พอจะมองออกว่าสักวันก็ต้องเจอแบบนี้ ก็จะเตรียมตัวมาปฏิเสธอย่างทันควัน
สิ่งที่ควรทำในกรณีนี้คือ ให้ตัดบทก่อนที่ผู้ต้องสงสัยจะปฏิเสธได้อย่างเบ็ดเสร็จ โดยอาจจะพูดแทรกขึ้นมาในลักษณะถามคำถามเดิมซ้ำ หรือดักคอไว้ก่อนเช่น …
“… รอเดี๋ยวครับ ผมยังพูดไม่จบ ขอผมแจ้งข้อมูลนี้เพิ่มเติมก่อน …”
หรือไม่ก็เปลี่ยนประเด็นไปพูดเรื่องอื่นกับผู้ตรวจสอบอีกคนที่อยู่ในการสัมภาษณ์ด้วย (เพราะโดยทั่วไปต้องมีผู้สัมภาษณ์ 2 คนขึ้นไป)
ที่ต้องทำเช่นนี้ เพราะถ้าหากเราปล่อยให้ผู้ต้องสงสัยฯ ปฏิเสธข้อกล่าวหาอย่างเด็ดขาด งานของเราก็จะไปยากขึ้นในตอนที่เราจะให้เขารับสารภาพ เนื่องจากเขาได้ยืนยันไปแล้วว่าไม่ได้ทุจริตตั้งแต่ต้น
พอตอนหลังเขาจะมาเปลี่ยนคำพูด วงสนทนาก็จะต้องใช้พลังในการพูดคุย และลูกล่อลูกชนเยอะกว่าปกติ
2. การแสดงความโกรธเคืองไม่พอใจ
หลาย ๆ ครั้งผู้ต้องสงสัยเองก็ดูเหมือนจะลืมความจริงข้อหนึ่งไปว่า ผู้ตรวจสอบฯ ทั้งหลายที่กำลังมาแจ้งข้อกล่าวหา และสอบสวนพวกเขาอยู่นั้น ที่จริงแล้วก็แค่มนุษย์เงินเดือนที่มาทำงานตามวิชาชีพเหมือนกับตนเอง และไม่ได้มีเหตุโกรธเคืองผู้ต้องสงสัยเป็นการส่วนตัวมาก่อน
ซึ่งพอลืมเรื่องนี้ไป เวลารับทราบว่าถูกกล่าวหาก็จะโกรธหัวฟัดหัวเหวี่ยง และมาพาลเอากับผู้ตรวจสอบ
วิธีการรับมือกับอาการนี้ ข้อสำคัญคือความปลอดภัยของผู้ตรวจสอบฯ
คือถ้าเห็นท่าไม่ดี อีกฝ่ายเริ่มมีอารมณ์ฉุนเฉียวรุนแรงมาก ก็ให้ลุกออกมาจากโต๊ะสนทนาก่อน หรือถ้ามันบานปลายก็ถอนกำลังกลับ
แต่ถ้าการแสดงออกของผู้ต้องสงสัย ยังอยู่ในระดับที่รับมือได้ ก็อาจจะใช้วิธีนั่งฟังเงียบ ๆ ปล่อยให้อีกฝ่ายให้โวยวายต่อไปเรื่อย ๆ และคอยเก็บข้อมูล
แต่อย่าไปยั่วยุ เพื่อหวังให้เค้าเผยความจริงออกมาเด็ดขาด เพราะนอกจากคุณอาจจะเปลี่ยนเรื่องงานธรรมดา ๆ ให้กลายเป็นเรื่องส่วนตัวไปแล้ว อีกฝ่ายอาจจะแย้งได้ภายหลังได้ว่าพูดไปเพราะคุณยั่วโมโห
ถึงตรงนี้ ขอให้ทราบว่าขั้นตอนที่ 1 กับ 2 อาจจะสลับกันไปมา เพราะทุก ๆ ประเด็นที่คุยกัน เราอาจจะได้รับทั้งคำปฏิเสธ และคำผรุสวาท
ผู้ทำการสอบสวน จะต้องค่อย ๆ หาจังหวะคุยไปทีละประเด็น และเอาหลักฐานที่เตรียมมาแสดงให้ผู้ถูกกล่าวหาชี้แจง หรือใช้หลักฐานมาโต้แย้งกับคำปฏิเสธของพวกเขา
3. การต่อรอง
พอเราใช้หลักฐานที่มีค่อย ๆ นวดกันไปทีละข้อ ผู้ต้องสงสัยก็น่าจะเริ่มเมาหมัดกับหลักฐานที่เราเตรียมมา และปฏิกริยาโต้ตอบของพวกเขาก็จะเบาลง
พอเห็นแล้วว่าไม่มีทางรอด ผู้ต้องสงสัยก็มักจะอยากหาทางออกที่เสียหายน้อยที่สุดจากการกระทำของตนเอง
ซึ่งเมื่อถึงจุดนี้เราสามารถช่วยให้เขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้นด้วยการช่วย “หาเหตุผลเข้าข้างตนเอง” ด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจว่าสิ่งที่พวกเขาทำลงไปนั้น ไม่ได้ทำเพราะเขาเป็นคนไม่ดี หรือ ไม่ได้ทำเพื่อตัวเองเพียงอย่างเดียว หรือ ที่ทำไปเพราะมีเหตุผลที่น่าเห็นใจ ฯลฯ
พูดง่าย ๆ คือช่วยกันประนีประนอม หาทางลงสวย ๆ (ที่จริง ๆ ก็แปลว่ายอมรับผิดนั่นแหละ) ให้กับพวกเขา
แต่ต้องอย่าลืมว่าในบริบทของเรา “การต่อรอง” นี้ไม่ได้หมายถึงการลดโทษ หรือการยืดเวลาอะไรออกไปนะครับ เพราะว่ามันไม่ใช่หน้าที่ของผู้ตรวจสอบฯ
ผลของการต่อรองที่แท้จริงก็คือการแสดงความเห็นอกเห็นใจกับคนกระทำผิดเท่านั้นเอง เพื่อที่เราจะนำเขาไปสู่การรับสารภาพ
ข้อควรระวังอีกข้อคือ ถ้าหากระหว่างที่คุยกันแล้วทางผู้ตรวจสอบเริ่มมองเห็นว่าหลักฐานที่ตอนแรกคิดว่าเด็ด ปรากฏว่าชักจะไม่เพียงพอหรือยังมีช่องโหว่ หรืออาจจะเกิดจากการเข้าใจผิด
คือดูแล้วเราไม่พร้อมจะไปต่อ หรือแย่กว่านั้นคือคนที่อยู่ตรงหน้าเราไม่น่าจะทำผิด
ถ้าเป็นแบบนี้ก็สมควรจบการสนทนาแล้วกลับมาทำการบ้านกันใหม่นะครับ
และสิ่งที่ไม่ควรทำเด็ดขาดคือการไป Bluff ฝั่งตรงข้าม หรือหลอกให้เขารับสารภาพทั้ง ที่เราไม่มีข้อมูลเพียงพอโดยเด็ดขาด
เดี๋ยวจะกลายเป็นว่าเราไปหลอกล่อให้คนสารภาพผิด ซึ่งแสดงว่าเราขาดความเป็นมืออาชีพเอาซะเอง
4. การเกิดภาวะหดหู่ ซึมเศร้า
ปฏิกริยาในสถานะนี้ หากจะเกิดในระหว่างการพูดคุย หรือการสอบสวนผู้ต้องสงสัย ผมไม่คิดว่าจะอยู่ได้นาน เพราะมันเสียเวลาทุกฝ่าย
คือทางผู้ตรวจสอบฯ เราก็คงทำอะไรไม่ได้หากอีกฝ่ายจะนั่งซึม ๆ คิดทบทวนสิ่งที่เกิดขึ้นในชีวิต ส่วนฝั่งผู้ต้องสงสัยก็คงอยากจะออกไปจากการสนทนาให้เร็วที่สุด เพราะฉะนั้นเขาคงจะไม่มานั่งซึม ๆ กัดเล็บ กอดเข่า อยู่ในห้องสัมถาษณ์กับเรา
ถ้าเราพาผู้ต้องสงสัยมาถึงจุดนี้ได้ ก็ควรจะอาศัยช่วงเวลานี้พักซะหน่อย และออกไปรายงานผลกับผู้เกี่ยวข้องด้านนอก เพื่อให้เวลาผู้ต้องสงสัยได้คิดทบทวนตามลำพัง เพราะขั้นตอนต่อจากนี้คือการรับสารภาพเป็นทางการ ซึ่งอาจจะต้องทำเป็นเอกสาร
ดังนั้นก่อนจะออกไปจากห้องก็แจ้งให้เขาทราบหน่อยว่า เราจะไปทำอะไรและจะกลับมาให้เขาทำอะไร
5. การยอมรับความจริง
ในขั้นตอนนี้ ถ้าเป็นไปได้ก็คือการขอคำยืนยัน หรือคำสารภาพเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้ต้องสงสัย หรืออย่างน้อยก็ให้ผู้ต้องสงสัยตอบคำถามเราทีละประเด็นให้ชัดเจน และบันทึกไว้พร้อมกับให้เขาลงลายมือชื่อ
เรื่องที่เหลือก็จะเป็นหน้าที่ของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องต่อไปว่าจะดำเนินการในลักษณะใดต่อ เพราะงานของเราก็น่าจะสิ้นสุดแล้ว
แต่ถ้าเรากลับมาแล้วผู้ต้องสงสัยเกิดเปลี่ยนใจ ไม่ให้ความร่วมมือเหมือนที่คุยกันไว้ มันก็แล้วแต่ผู้ตรวจสอบฯ แต่ละท่านแล้วหล่ะครับว่าจะกลับไปลองเริ่มใหม่ หรือจะยุติการทำงานตรงนี้แล้วออกรายงานตามความเป็นจริง
ต้องเข้าใจนะครับว่าเราบังคับใครไม่ได้หรอก เราให้โอกาสเขาแล้ว กลับมาทำหัวหมอใส ก็คงต้องปล่อยให้ทนาย หรือให้เจ้าหน้าที่ตำรวจจัดการต่อเองดีกว่า
สุดท้ายขอฝากหลักสำคัญในการใช้ Change curve ในการรับมือกับผู้ต้องสงสัยว่ากระทำทุจริต ดังนี้ครับ
(ภาพ: Batman The Dark Knight)
1. คนที่ไม่ได้ทำผิด ก็อาจจะมีปฏิกริยาเหมือนคนที่ทำผิด
การถูกกล่าวหาว่ากระทำทุจริตเป็นวิกฤติของทุกคนอยู่แล้ว ไม่ว่าจะทำหรือไม่ได้ทำผิดจริงก็ตาม ดังนั้นปฏิกริยาในช่วงแรก ๆ ก็จะไม่ต่างกัน คือมีสิทธิ์จะ ตกใจ ปฏิเสธ หรือ โกรธ
2. การตอบสนองอาจไม่ได้เกิดตามลำดับจากแบบแรกไปแบบสุดท้าย
หลักข้อนี้ตรงความเห็นของ ดร. Elisabeth เกี่ยวกับการใช้ Model นี้เช่นกัน กล่าวคือ ผู้ต้องสงสัยไม่จำเป็นต้องเริ่มตอบสนองเราจากสถานะที่ 1 ไปตามลำดับถึงสถานะสุดท้าย
บางคนแค่เจอกับเราก็อาจจะเข้าแบบที่ 2 คือโวยวายใส่ หรือไปแบบที่ 4 คือ หดหู่ซึมเศร้าและไม่ตอบคำถามใด ๆ เลยก็ได้
สรุปก็คือ อยากให้ทำความเข้าใจในแต่ละสถานะ และรับมืออย่างเหมาะสมครับ
3. จงรักษาความเป็นมืออาชีพ
พึงระลึงถึง Model นี้เสมอในระหว่างการทำงาน เพราะไม่ว่าอีกฝ่ายจะโต้ตอบมาอย่างไร มันก็ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว
จงรักษาความเป็นมืออาชีพในระหว่างการเผชิญหน้ากับผู้ต้องสงสัย และใช้ Model นี้เป็นเพียงแนวทางในการรับมือปฏิกริยาของพวกเขาเท่านั้น
แต่อย่าไปใช้ตัดสินว่าใครถูกใครผิดครับ
อ้างอิง
1. Change curve กับการเผชิญหน้ากับผู้ต้องสงสัยว่ากระทำทุจริต (ตอนที่ 1)
ขอบคุณมากครับ
Website: www.antifraud.in.th
Blockdit: www.blockdit.com/antifraud.in.th
Email: author[at]antifraud.in.th
