(ภาพ: http://theshortnews.com)
สำหรับคนที่ทำงานเกี่ยวกับการตรวจสอบ (Audit) ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบภายใน (Internal audit) การตรวจสอบบัญชี (Financial audit) หรือ การสืบสวนเหตุทุจริตในองค์กร (Forensic) งานแบบหนึ่งที่ต้องทำคือการเผชิญหน้ากับพนักงาน หรือลูกค้าที่เป็นเป้าหมายของการตรวจนั้น ๆ
โดยลักษณะของบุคคล หรือกลุ่มบุคคลที่จะตกเป็นเป้าหมายนั้น ก็จะขึ้นกับรูปแบบ และขอบเขตของการตรวจสอบ อาทิเช่น
… ถ้าเป็นงานตรวจสอบภายใน ผู้ตรวจฯ ก็ต้องปะทะกับลูกค้าที่ไม่ได้ทำตามขั้นตอน หรือกระบวนการที่กำหนดไว้
… ถ้าเป็นการตรวจบัญชีก็อาจจะต้องเจอกับลูกค้าที่ลงบันทึกบัญชีอย่างผิด ๆ ทั้งที่ตั้งใจและไม่ตั้งใจ ถ้าหนักหน่อยก็เป็นลูกค้าที่ตบแต่งตัวเลข หรือมาขอให้ช่วยตบแต่งตัวเลข
… ส่วนในงานตรวจสอบการทุจริตในตำแหน่งหน้าที่ เหล่า Forensic auditor หรือ investigator ก็ต้องเผชิญหน้ากับผู้ต้องสงสัยว่ากระทำทุจริต
ซึ่งผู้ตรวจสอบฯ แต่ละประเภทจะเคย ปะ ฉะ ดะ กับเป้าหมายการตรวจบ่อยครั้งแค่ไหน ก็คงขึ้นกับวาสนา และประสบการณ์ของแต่ละคน และผมเชื่อว่าวิธีรับมือก็คงต่างกันไปในรายละเอียด
แต่ใน Post นี้จะขอเล่าให้ฟังถึงประสบการณ์ของผมเอง ในการรับมือกับเป้าหมายของการตรวจสอบการทุจริตครับ
สำหรับกลุ่ม Forensic audit หรือผู้ตรวจสอบการทุจริต ผมเชื่อว่าการได้ไปถึงขั้นที่ต้องเผชิญหน้ากับผู้ต้องสงสัยนั้น ถือได้ว่าเป็นที่สุดของแจ้ ในการทำงานนั้น ๆ เลยทีเดียว
เพราะนั่นหมายถึงว่าคุณต้องได้หลักฐานเด็ด ๆ มาแล้วพอสมควร ขาดแต่เพียงคำรับสารภาพของผู้ต้องสงสัยเท่านั้นหากได้มาครบ งานของคุณก็จะสมบูรณ์แบบ
อย่างไรก็ตาม ถึงมันจะดีกับผลงาน แต่ความตึงเครียดที่ต้องเจอ มันก็ทำให้ไม่ค่อยมีใครอยากเจอบรรยากาศดังกล่าวบ่อย ๆ หรอกครับ
และเนื่องจากผลจากการพบกับผู้ต้องสงสัยจะเป็นเช่นไรนั้น ขึ้นกับความสามารถในการรับมือกับอีกฝั่งในระหว่างการเผชิญหน้ากันเป็นสำคัญ ดังนั้นผู้ที่ทำหน้าที่นี้ควรจะทราบว่าฝั่งตรงข้าม กำลังมีปฏิกริยาแบบไหนอยู่ และควรจะตอบสนองอย่างไรเพื่อให้ได้สิงที่เราต้องการมากที่สุด
Dr. Elisabeth Kübler-Ross (1926 – 2004)จิตแพทย์ชาว สวิส-อเมริกันชื่อ ดร. Elisabeth Kübler-Ross ได้กล่าวไว้ในหนังสือชื่อ “On Death and Dying” ที่ตีพิมพ์ออกมาในปี 1969 ว่ามนุษย์เราจะมีปฏิกริยาตอบสนองต่อความทุกข์ยาก ได้ใน 5 ลักษณะ ได้แก่
1. การปฏิเสธ (Denial) ซึ่งอาจจะแสดงออกมาหลังมีอาการตกใจ (Shock) ก่อน
2. การโกรธเคืองไม่พอใจ (Anger)
3. การต่อรอง (Bargaining) เพื่อหาทางออกที่เสียหายน้อยที่สุด
4. การเกิดภาวะหดหู่ ซึมเศร้า (Depression)
5. การยอมรับความจริง (Acceptance)
โดยความทุกข์ยากในกรอบของการศึกษาของ ดร. Elisabeth นั้นเป็นการศึกษาผู้ป่วยโรคร้ายที่ถึงแก่ชีวิต (Terminally ill) ก่อนได้ข้อสรุปที่เรียกว่า “Change Curve” หรือ “เส้นโค้งแห่งการเปลี่ยนแปลง” ดังภาพ
ถึงแม้ว่าปฏิกริยาตอบสนองจะดูเหมือนต้องเกิดเป็นขั้นเป็นตอน แต่ความจริง ดร. Elisabeth กล่าวไว้ภายหลังว่า มันอาจจะไม่ได้เป็นแบบนั้นเสมอไป และอยากให้มอง Model เป็นเพียงแนวทางในการทำความเข้าใจปฏิกริยาตอบสนองต่อความทุกข์ยากของคนเรามากกว่า
เพื่อให้เห็นภาพชัดเจน เรามาลองเทียบ Model ข้างต้นนี้กับตัวอย่างสมมติที่ใกล้เคียงกับการศึกษาของ ดร. Elisabeth ดูกันซักหน่อย
วันหนึ่งคุณไปพบแพทย์ และได้รับข่าวร้ายว่าคุณเป็นมะเร็งที่สมอง คงจะมีชีวิตอยู่ได้อีกราว ๆ 6 เดือน
อาการที่ 1 เป็นใครเจอแบบนี้ก็คงต้องตกใจก่อน และคุณคงจะถามคุณหมอเพื่อความแน่ใจเพราะ “ไม่อยากจะเชื่อ” ว่านี่คือเรื่องจริง
อาการที่ 2 คุณผลุนผลันออกมาจากคลินิก กลับมาตั้งหลักที่บ้าน มองตัวเองในกระจกและเริ่มรู้สึก “โกรธแค้น” ในโชคชะตา
อาการที่ 3 วันรุ่งขึ้น คุณลองไปหาหมอคนอื่น ขอความเห็นที่สองเผื่อจะมีอะไรผิดพลาด แต่หมออีกใหม่ก็ยืนยันเหมือนเดิม พอคุณแน่ใจว่าการวินิจฉัยไม่ผิดพลาด จึงถามคุณหมอว่าพอจะวิธีรักษา หรือยืดเวลาหรือไม่
อาการที่ 4 โชคไม่ดีที่วิทยาการแพทย์ของเราทุกวันนี้ยังทำอะไรไม่ได้มาก คุณเลยกลับบ้าน ปิดห้องนั่งเงียบ ๆ หมดอาลัยตายอยาก
อาการที่ 5 คุณนั่งอยู่แบบนั้นทั้งคืน จนรุ่งเช้าได้ยินเสียงโทรศัพท์ เห็นเบอร์คุณพ่อคุณแม่ หรือคนที่คุณรักโทรมาเลยคิดได้ว่ายังไงคนเราก็ต้องตาย อย่างน้อยเราก็มีเวลาทำอะไร ๆ อยู่บ้าง … นั่นก็แสดงว่าคุณคงเริ่มจะยอมรับมันได้แล้ว
ที่จริงแล้วผลการศึกษาของ ดร. Elisabeth นั้นก็มีทั้งคนเห็นด้วยและไม่เห็นด้วย และ ดร. เองก็ทำการศึกษาเรื่องนี้ต่อ พร้อมทั้งปรับ Model ออกมาอีก แต่เรื่องนั้นไม่ได้สำคัญกับเราเท่าไหร่นัก
เพราะประเด็นที่น่าสนใจกว่าคือในแวดวงของการตรวจสอบการทุจริตในองค์กร เราพบว่า Model นี้ สามารถเอามาปรับใช้ในงานของเราได้เช่นกัน
ท่านผู้อ่านคงนึกภาพตามได้ว่า การที่เจ้าของกิจการตรวจพบว่าลูกน้องโกงบริษัท หรือการที่พนักงานในองค์กรตกเป็นผู้ต้องสงสัยว่าทุจริต ก็ถือได้ว่าเป็นความทุกข์ยาก หรือเป็นวิกฤตในชีวิตอย่างหนึ่ง ไม่ต่างจากการป่วยเป็นโรคร้ายหรือสูญเสียคนรักเช่นกัน
สำหรับผู้ที่ตกเป็นเหยื่อของการทุจริตนั้น เราคงไม่ได้เอา Model Changing curve นี้ ไปใช้ทำอะไรมากไปกว่าการทำความเข้าใจความรู้สึกของพวกเขา
แต่กับกลุ่มผู้ต้องสงสัยว่าทุจริตนั้น Changing curve สามารถช่วยให้เรารับมือกับพวกเขา และนำพวกเขาไปสู่สถานะที่เราต้องการได้
ส่วนจะทำได้อย่างไร ติดตามต่อในตอนหน้าครับ
อ้างอิง
1. Kübler-Ross model
https://en.m.wikipedia.org/wiki/K%C3%BCbler-Ross_model
2. Elisabeth Kübler-Ross
https://en.m.wikipedia.org/wiki/Elisabeth_K%C3%BCbler-Ross
3. Recognizing Reactions to Fraud
https://www.questia.com/magazine/1G1-9350882/recognizing-reactions-to-fraud
4. Kubler-Ross Change Curve
https://daniellock.com/kubler-ross-change-curve/
ขอบคุณมากครับ
Website: www.antifraud.in.th
Blockdit: www.blockdit.com/antifraud.in.th
Email: author[at]antifraud.in.th
